【むじんちゃん導入事例】福岡・株式会社あさクリーン様｜自販機26拠点の問い合わせ対応を自動化し、対応人件費を月40万円→5万円に

記事の要約

無人機・無人店舗を増やしていくと、必ずぶつかるのが 「問い合わせ対応」 の壁です。商品が出てこない、お釣りが出ない、エラー表示が出た——こうした連絡は営業時間に関係なく届き、そのたびに現場へ人が動くことになります。

本記事では、福岡を拠点に九州一円で自販機を中心とした無人機を展開する 株式会社あさクリーン様 に、無人機の問い合わせ対応・返金代行サービス 「むじんちゃん」 をご導入いただいた事例をご紹介します。月間100件以上の問い合わせ対応を自動化し、電話対応を98%削減、コールセンター・対応人件費の総計を 月40万円から5万円へ 圧縮された取り組みです。

導入企業の概要

商業施設・観光地・レジャー施設を中心に、自販機を主力として展開されています。

運営されている機器

1拠点に複数種類の自販機を設置しているケースが多く、扱う商品も冷凍食品から体験型まで幅広いのが特徴です。機器の種類が増えるほど、起こりうるトラブルの種類も増えていきます。

導入前の課題

1. 問い合わせ対応の人件費が月40万円規模に

自販機は24時間稼働します。しかしトラブルは営業時間を選んでくれません。夕方から夜間、土日祝に問い合わせが集中するため、その時間帯をカバーしようとすると、コールセンターへの外注か、自社スタッフの待機が必要になります。

一般的な コールセンター代行の相場は月10〜30万円、自社スタッフを1人配置すれば月20万円以上。あさクリーン様でも、問い合わせ対応にかかる費用の総計は月40万円規模に達していました。

2. 「どこの、どの機械か」の特定に時間がかかる

26拠点・37台を運営していると、電話で「◯◯モールの綿菓子の機械」と言われても即座には絞り込めません。どの施設のどの筐体かを確認するだけで数分かかり、そこからやっと状況の聞き取りが始まります。

3. 機器ごとにトラブルの中身が違う

冷凍自販機なら「商品が出てこない」「お釣りが出ない」、綿菓子機なら「うまく形成されていない」「ポールエラー」、スマホケース販売機なら「印刷エラー」——機器ごとに聞くべきことがまったく異なります。汎用のマニュアルでは対応しきれず、担当者の経験に依存していました。

「むじんちゃん」導入後：3つの変化

変化1：電話対応が98%減少

QRコードを読み取ればその場でチャットが始まるため、お客様が電話をかける必要がなくなりました。

現在は月間100件以上の問い合わせが発生していますが、そのほぼすべてがチャットで自動受付されています。深夜や早朝の問い合わせも自動で受け付けられ、内容は整理された状態で管理画面に届きます。

電話が鳴らなくなったことが、現場の負担軽減として最も大きな変化でした。

変化2：対応人件費が月40万円 → 5万円に

一次対応（状況の聞き取り・返金の受付）が自動化されたことで、人が動くのは判断が必要な場面だけになりました。24時間の待機体制を維持する必要がなくなり、費用の総計は 約8分の1 に圧縮されています。

浮いた費用と時間は、新しい設置場所の開拓に充てられています。

変化3：機器の特定が自動化された

QRコードは設置場所ごとに発行されるため、どの拠点からの問い合わせかが自動で判別されます。さらにお客様が機器を選ぶことで、37台のうちどれで起きたトラブルかまで特定できます。

機器を選ぶと、その機器に応じた質問が自動的に表示されます。

• 冷凍自販機を選んだ方 → 「商品が出てこない」「お釣りが出ない」「商品に不備がある」
• 綿菓子機を選んだ方 → 「うまく形成されていない」「ポールエラー」「エラー表示が出た」
• スマホケース販売機を選んだ方 → 「印刷エラー」「インク切れ」「デザインが印刷されない」

お客様は自分の状況に合う選択肢をタップするだけで済み、運営側には整理された情報が届きます。写真を送っていただく機能もあるため、現地に行く前に状況を把握でき、訪問の要否を判断してから動けるようになりました。

返金対応も「承認するだけ」に

自販機のトラブルで避けられないのが返金対応です。金額は数百円と小さくても、手間は金額に比例しません。お客様に連絡し、振込先を聞き、振込を実行し、記録を残す——この一連の作業が1件ずつ発生します。

導入後は、チャットの中でお客様から返金方法（PayPay・銀行振込）と送金先を伺うため、管理画面には情報が揃った状態で届きます。運営側は内容を確認して承認ボタンを押すだけ。実際の振込は「むじんちゃん」が代行し、立て替えた金額は翌月にまとめて精算されます。

1件数百円の振込のために銀行手続きをする必要はありません。

> 返金代行の仕組みや料金は むじんちゃん公式サイト および 料金ページ で公開しています。

なお、すべてが自動で返金されるわけではありません。内容を確認したうえで「返金対象ではない」と判断できる仕組みになっており、最終的な判断は運営者が持ちます。

拠点を増やしても運用は変わらない

導入後も設置場所は増え続けていますが、新しい拠点を追加してもやることは同じです。管理画面でスポットと機器を登録し、発行されたQRコードを貼るだけ。専任スタッフを増やす必要はありません。

直近でも新たな商業施設への出店、既存拠点への機器の追加が続いています。「拠点を増やすと問い合わせ対応の負担も比例して増える」という構造から抜け出せたことが、拡大のスピードを支えています。

自販機の問い合わせ自動化で押さえるべき3つのポイント

ポイント1：「答えて終わり」では解決しない

一般的なチャットボットは、質問に回答して終わりです。しかし自販機のトラブルでお客様が本当に求めているのは返金であり、FAQを表示しても解決にはなりません。

問い合わせの自動化を検討する際は、返金の受付から実行までを含めて設計されているかを必ず確認してください。ここが抜けていると、結局スタッフが振込作業を続けることになります。

詳しくは 問い合わせ対応AIチャットボットの選び方 でも解説しています。

ポイント2：機器ごとに聞くべきことが違う

「商品が出てこない」ひとつをとっても、冷凍自販機と綿菓子機では原因も対処も異なります。汎用のシナリオを自社で作り込むのは想像以上に手間がかかるため、その業種のトラブルがあらかじめ組み込まれているかどうかが導入スピードを大きく左右します。

ポイント3：判断は人が持つ

自動化とはいえ、返金するかどうかの最終判断は運営者が持つべきです。すべてを自動で返金する仕組みでは、悪意ある申請を防げません。

「受付・整理・振込の実行」は自動化し、「返金してよいかの判断」だけを人が行う——この線引きが、無人運営を続けるうえで現実的なバランスです。

まとめ

福岡の株式会社あさクリーン様は、「むじんちゃん」の導入により、26拠点・37台の自販機を 専任のコールセンターを持たずに 運営されています。

• 月間100件以上の問い合わせを自動受付、電話対応は98%減少
• コールセンター・対応人件費の総計を 月40万円 → 5万円
• どの拠点・どの機器かを自動で特定、写真付きで状況把握
• 返金は承認するだけ、振込は代行
• 拠点を増やしても運用の手間は変わらない

自販機・無人店舗は「人がいらない」ことが利点ですが、トラブル対応のために結局人が動いていては本末転倒です。問い合わせ対応こそ自動化すべき領域だと、この事例は示しています。

むじんちゃんについて

「むじんちゃん」は、無人機・無人店舗の問い合わせ対応と返金を代行するサービスです。QRコードを設置するだけで、AIが24時間365日お客様の一次対応を行い、返金の振込までを引き受けます。初期費用0円・1スポット月額1,000円〜でご利用いただけます。

• むじんちゃん公式サイト（実際のチャット画面を体験できます）
• 料金プランを見る
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無人機の設置・運営、問い合わせ対応の自動化について、株式会社SOARAではご相談を承っております。設置場所の選定から機器の手配、運営中のサポート体制まで、まとめてご提案いたします。お問い合わせはこちら からお気軽にご連絡ください。

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※本記事は株式会社あさクリーン様のご了承のもと掲載しています。費用・削減率は同社の運用実績に基づく数値です。